L’importanza delle recensioni

Il mondo è cambiato in ogni settore professionale, le aziende si trovano a fare i conti non solo con il mercato (sviluppo prodotti, concorrenza, prezzi) ma anche con il “protagonismo” dei consumatori: ovvero con la possibilità di influenzare le decisioni altrui tramite recensioni e commenti sull’esperienza d’acquisto.
Questa grande trasformazione è ricca di insidie ma anche di altrettante opportunità.
Saper incentivare e usare a proprio vantaggio le recensioni dei Clienti diviene un asset strategico per gli uffici Marketing e Comunicazione interni. Quelli che saranno in grado di gestire pro attivamente i commenti, i rating, e gli endorsement dei consumatori potranno godere di un significativo vantaggio competitivo.

Mettiti nei panni del tuo cliente.
Cosa vuole davvero? Come posso ottenere la sua fiducia?
Cerchiamo di rispondere, partendo da un concetto scritto nel libro “Le armi della persuasione” di Robert Cialdini: “Riprova sociale: Le persone, in media, tendono a ritenere maggiormente validi comportamenti o/e le scelte che vengono effettuate da un elevato numero di persone. È il fenomeno psicologico-sociale alla base della diffusione delle “mode”.”

Per capirne ancora meglio l’importanza della “Riprova sociale o Social Proof” basti pensare a quello che fai tu quando devi andare, ad esempio, in un nuovo ristorante. Prima ti affidavi solamente al passaparola tradizionale, ora fai una ricerca su internet, leggi le opinioni degli altri e poi decidi.
Allo stesso modo fanno i tuoi clienti prima di decidere di acquistare un tuo prodotto o servizio.

Una recensione positiva vale molto di più di un passaparola: tutti possono leggerla e il tempo impiegato per raggiungere un potenziale cliente è minimo.

L'importanza delle recensioni

Diversi Istituti di Ricerca hanno trasformato in numeri questo concetto:

  • Secondo quanto calcolato da Reevoo, 50 o più recensioni per prodotto possono corrispondere a una crescita del 4,6% nei tassi di conversione.
  • Sempre secondo Reevoo, le recensioni cliente producono in media una crescita delle vendite del 18%.
  • Il 63% dei clienti è più propenso a fare acquisti da un sito che contiene le recensioni dei clienti (iPerceptions).
  • Le recensioni dei clienti sono significativamente ritenute più affidabili (quasi 12 volte di più) rispetto alle descrizioni che provengono dai produttori, secondo una ricerca sugli utenti internet statunitensi (eMarketer).

Dal sondaggio condotto da Trustpilot, la piattaforma di recensioni leader a livello globale, si rileva che quando i consumatori comprano online, le recensioni giocano un ruolo importante nel definire le loro scelte d’acquisto: la maggior parte delle persone ha affermato di leggere «spesso» le recensioni online quando compra.

Oggi è dunque fondamentale raccogliere quante più recensioni possibili. Ecco perché le moderne strategie di Web Marketing e, soprattutto, l’attività sui Social Media puntano a creare interazioni con gli utenti.

Come incentivare l’utente a scrivere una recensione?

Nella maggioranza dei casi abbiamo due canali da sfruttare: In-Store (offline) e online.
Pensa ai diversi touch point con il tuo cliente, fai in modo che la sua esperienza sia positiva, e cerca di avere un feedback. Questo non solo genera recensioni ma soprattutto ti aiuterà a migliorare il tuo servizio, intervenendo, nel caso, sui tuoi punti deboli migliorandoli.

In-Store:

1. Chiederlo semplicemente!
Chiedere feedback ai clienti e ascoltarli è un ottimo modo per migliorare continuamente il proprio business, inoltre così gli acquirenti saranno più propensi ad esprimere la propria opinione se questa viene richiesta.
2. Customer Care.
Se non garantiamo un servizio di assistenza clienti positivo ai nostri clienti, non potranno essere felici di aver scelto proprio noi. Il customer care è infatti alla base della fedeltà dei propri clienti.
3. Strumenti di feedback fisici.
Come ad esempio gli “smile” posizionati nei bagni dei centri commerciali! 😊😑☹

Online:

1. Creare un’area dedicata alle recensioni.
Rendi più facile per i tuoi clienti trovare dove fare la recensione online indirizzandoli passo dopo passo. Potresti semplicemente inserire un link diretto o un widget sul tuo sito web.
2. Prevedere degli incentivi.
Può essere un buono sconto o un regalo vero e proprio, dipende da cosa vendi. L’importante però è che sia qualcosa di inaspettato e azzeccato per il tuo target.
Anche questo sistema si basa su uno dei 6 principi della persuasione di Cialdini (la reciprocità): se tu offri qualcosa gratuitamente, il cliente si sentirà in debito con te e quindi sarà spinto a fare qualcosa per sdebitarsi, in questo caso a lasciarti una recensione.
3. Email Marketing.
Le email di invito alla recensione rendono più facile per gli acquirenti lasciare una recensione e ricordano che la loro opinione è importante. Per avere successo devono essere: brevi, espresse in modo semplice e centrate sull’argomento.
4. Non perdere tempo!
Inviare un reminder al massimo 2/3 giorni dopo l’esperienza svolta dal cliente in modo tale che sia ancora vivo il ricordo dell’acquisto.

Come puoi gestire una recensione negativa?

Non bisogna aver paura di una recensione negativa, anzi, una risposta chiara ed educata ci permette di riallacciare la relazione fornendo al contempo un buon feedback agli utenti.
Possiamo così dimostrare la nostra professionalità trasformando la critica in un’opportunità.

I consumatori quando e dove leggono le recensioni?

La grande maggioranza inizia la propria indagine nei motori di ricerca prima di consultare siti di terze parti o guardare le testimonianze sul sito web dell’azienda. Infatti, 1 consumatore su 5 (19%) legge le recensioni prima di guardare il sito web, quindi ancora prima di essere parte del funnel di conversione.

L'importanza delle recensioni

Ecco le principali piattaforme di recensione dove gli utenti “parlano” anche di voi:

Google e altri motori di ricerca;
TrustPilot;
TripAdvisor;
Social Media: puoi invitare i tuoi fan a lasciare una recensione sulla tua pagina Facebook.

FIDUCIA E TRASPARENZA

Trustpilot ha recentemente introdotto la sua nuova funzione di segnalazione trasparente che fornisce ai consumatori la possibilità di scoprire quanto spesso le aziende segnalano le recensioni e cosa succede al termine del processo di investigazione.

“Crediamo che essere aperti e trasparenti sia la base di ogni business. Sono entusiasta nel vedere come la nostra nuova funzione sia capace di andare oltre i limiti di ciò che sia possibile in termini di trasparenza all’interno del mondo delle recensioni. Il fatto di rendere pubblico il processo di segnalazione aggiunge ulteriore credibilità a tutte le recensioni di Trustpilot, diventando così un altro passo verso la missione di creare esperienze sempre migliori per tutti” afferma Peter Mühlmann, fondatore e CEO di Trustpilot.

L’OBIETTIVO

Dal momento che i feedback dei clienti rivestono un’importanza crescente nel processo d’acquisto dei clienti, le recensioni hanno un ruolo sempre più rilevante nella strategia aziendale. Rendere le recensioni ben visibili a tutti è importante, ma interagire con i consumatori, invitarli a scrivere recensioni, rispondere ai feedback negativi e usarli per migliorare la tua azienda, è l’obiettivo cruciale.
Dopotutto, i consumatori vogliono sapere che non stai solo sentendo, ma stai effettivamente ascoltando quello che dicono, e stai migliorando i tuoi prodotti e i tuoi servizi per soddisfare le esigenze dei clienti.